烔煬鎮烔煬社區便民服務大廳的調查研究

烔煬社區位于烔煬鎮鎮政府所在地的中心，面積約2平方公里，居民總戶數2935戶，總人口8704人，下設8個村民組，4個居民組，其中農業人口4611人，1531戶，非農人口4093人，1404戶。社區內企業單位5家，鎮直機關、事業單位15家，個體經營戶600多家。為強化基層自治組織公共服務職能，切實體現社區以人為本、服務居民的理念，烔煬鎮烔煬社區積極籌措資金，整合資源，建立了“一站式”便民服務大廳，以“便民、惠民、利民”作為社區各項工作的出發點和落腳點，強化服務意識，拓展服務領域，推動社區各項工作深入有序開展。

一、實事求是，經驗之談

重領導，加強組織保障。為突出一個“重”字，社區把便民服務中心放在重中之重的位子抓緊抓好，成立以社區書記為第一責任人的中心領導小組，社區兩委班子任小組成員，協調解決中心遇到的實際問題，確保中心組建到位，有序運轉，為社區居民群眾提供高效、優質、便捷的服務；全功能，強化項目保障。為突出一個“全”字，烔煬社區按照“小平臺大服務”思路原則，把黨建、信訪、社會事務、計生等與群眾生產生活緊密相關的事項，全部納入社區便民服務中心辦理或代辦范圍，為轄區六百多家個體經營戶和八千多群眾提供“菜單式”服務；新設施，完善物質保障。為突出一個“新”字，烔煬社區把大廳建設與美好鄉村建設結合起來，服務中心除了設有硬件設施完善的服務大廳外，還積極順應信息化發展趨勢，配備電腦、打印機等必要設備，中心還設立LED電子顯示屏，可在第一時間全方位、立體式發布各類服務信息；活機制，健全制度保障。為突出一個“活”字，烔煬社區在建立服務公開制、服務承諾制等制度的同時，將大廳建設與社區黨務、村務公開相結合，通過公示欄、電子顯示屏將服務項目和服務承諾等內容向群眾公布。一是健全規章制度。建立辦事公開、收費管理和責任追究等各項規章制度，確保大廳管理制度化、規范化。二是強化外部監督。將集中在大廳的所有服務事項、工作人員、辦事程序和依據等通過多種方式公開，接受群眾監督。三是嚴格考核獎懲。建立大廳日常檢查考核機制，加強業務辦理、服務規范、舉報投訴等情況的督查，將工作人員的工作業績與窗口的年度考核結合起來，根據考核結果進行獎懲；實效果，提升形象保障。為突出一個“實”字，烔煬社區嚴格按照“一門受理，規范服務，限時辦結”的要求，進一步明確職責分工，安排六名工作人員在大廳服務，在工作時間負責接待轄區辦事群眾辦理各類業務，并對工作實效和工作紀律提出明確要求，決不允許出現推諉扯皮現象；在節假日期間實行工作人員輪流值班制度，為群眾來訪、辦事提供方便，第一時間解決群眾反映問題，方便群眾辦事，以實際換實效，保證服務工作的連續性。年初至今，烔煬社區依托“一站式”便民服務大廳，共受理群眾大小事情四千余件，解決群眾困難兩千余件，得到群眾一致好評和贊譽。

二、照照鏡子，正正衣冠

效率有待提高。由于啟動運行時間較短，辦事制度和辦事程序不是很完善，服務方式比較古板，辦事效率不是很高，需要進一步摸索、改進、創新和提高。銜接有待到位。社區工作人員都有本職工作和包片任務，各類事情比較多，工作人員的待遇也偏低，造成人員不能堅守崗位，崗位銜接工作不到位，導致群眾辦事找不到人，影響了大廳的形象。監督有待加強。對大廳工作人員的管理缺乏硬性手段，獎懲力度不夠，造成對其工作作風監督不能完全到位。

三、立足實際，洗澡治病

簡化程序，提高辦事效率。簡化辦事程序是做好便民服務的關鍵。便民服務的宗旨是便民利民，必須最大限度地簡化辦事程序。實行工作人員對群眾需要辦理的事項全程辦理，限期辦結，有效杜絕辦事部門相互推諉、工作人員拖拉散漫的等不良現象發生，真正取得提速增效的效果。創新服務，提升大廳形象。在便民服務大廳定崗定員定時上班的基礎上，開展電話服務、預約服務、上門服務、代辦服務等多種服務方式，無論是否進駐大廳服務項目、無論是否上班時間，群眾前往辦事都能提供優質服務。努力構建網絡平臺，如開通烔煬社區便民服務大廳微博和微信等，及時發布便民服務信息，加強社區與群眾的交流，充分利用網上大廳服務廣大群眾。網格管理，提供全程服務。積極推行社區管理網格化工作，大廳工作人員既是社區網格管理員，承擔著八個自然村的網格管理，實現綜合業務、綜合辦理為工作主線，并及時制出《烔煬社區便民服務聯系卡》，將社區網格員的電話號碼及工作任務和職責印制在聯系卡上，從而讓網格管理員二十四小時全程為轄區群眾提供服務，建立起縱橫聯動、上下貫通的工作網絡系統，同時提高網格管理員的待遇和補貼，增強為民服務的積極性，為社區全程便民服務的可持續性和有效運行提供保障。強化監督，形成長效機制。強化外部監督，公開崗位工作人員的姓名、職務、聯系電話、服務事項及中心投訴電話，設置意見箱，接受群眾的監督，認真辦理群眾投訴案件，落實1名專職人員負責接待、調查、處理、回復群眾的投訴事件。設置滿意、基本滿意、不滿意三種評價類別，把便民服務大廳窗口的評價權交給服務對象，由服務對象對工作人員的服務質量進行評價,評價結果作為年度考核工作人員的主要依據，并嚴格考核獎懲，將考核結果與激勵政策兌現掛鉤，充分調動大廳工作人員的積極性。堅持問事、問人、問責相統一，對不作為、慢作為、亂作為的人和事，采取警告提示、通報批評、誡勉談話、扣減補助等方式從嚴問責。

 在便民服務工作中，我們與上級部門和群眾的要求相比，還有一定的差距。下一步工作中，我們將致力于簡化程序、創新服務、網格管理、強化監督，加強工作人員的教育培訓，提高人員素質，繼續加大宣傳力度，讓廣大群眾逐漸熟悉了解各項辦事制度和程序，繼續探索便民服務大廳管理新模式和新方式。真正把便民服務大廳建設成黨委政府聯系群眾的橋梁、反映村情民意的窗口、提供為民服務的平臺、解決熱點難點問題的樞紐，努力建設成我鎮一流的服務窗口。